Onze visie op Field Service:

"De technisch dienstverlener als strategische partner die preventief acteert op klantbehoeften."

Wij zien een wereld voor ons waarin Field Service organisaties transformeren naar strategische partners die preventief acteren op klantbehoeften. Door gebruik te maken van intelligente technologie worden er geen middelen en kansen meer verspild. Hiermee zet je op een zo efficiënt mogelijke manier optimale klantbelevingen neer.

Technologische ontwikkelingen die je helpen om op een andere manier zaken te doen

De manier waarop we werken is de laatste jaren aan rigoureuze veranderingen onderhevig. Zo ook in de Field Service branche. Door technologische ontwikkelingen veranderen onderhouds- en reparatiemethodes. Processen worden vaker gedigitaliseerd en slimme toepassingen zoals Internet of Things (IoT) maken het werk eenvoudiger, efficiënter en leuker.

Je doet er goed aan deze technologische ontwikkelingen te omarmen binnen jouw organisatie. Alleen zo kun je je medewerkers optimaal uitrusten en voorop blijven lopen in een sterk concurrerende sector. Slimme toepassingen creëren kansen voor hogere klanttevredenheid, procesoptimalisatie, meer productiviteit en lagere kosten.

Effectieve inzet buitendienst door connected IT

Goed personeel is schaars in de Field Service industrie. Jouw medewerkers en hun tijd zijn kostbaar, dus moeten zij zo functioneel en efficiënt mogelijk ingezet worden. Denk daarbij aan een optimale planning, verkorting van de reistijd en een snellere orderopvolging. Connected IT kan hier een grote rol in spelen. Door informatie te verzamelen over de vaardigheden van monteurs, de locatie waar zij zich bevinden en welke materialen zij bij zich hebben, kan er een monteur worden ingezet die zich zo dicht mogelijk bij de locatie bevindt. HIj kan hierdoor de reparatie meteen tot en wellicht zelfs boven tevredenheid van jouw klant uitvoeren.

Data is het nieuwe goud

Zowel online als offline wordt er steeds meer data gegenereerd. Vooral het Internet of Things (IoT) genereert en verzendt veel data. Sensoren zitten overal: beveiligings-camera’s, warmtesensoren, auto’s maar ook producten zoals ijskasten staan in verbinding met het internet. Ook de productie-industrie gebruikt sensoren die zorgen voor productieprocessen met minder faalkosten, meer flexibiliteit en efficiency.


Met behulp van prognose-analyses en kunstmatige intelligentie kunnen voorspellingen gemaakt worden over het gedrag van personen, de faalkans van apparaten, de kans op file op een snelweg of in de stad en nog veel meer. Op basis van gegevens over klanten, die steeds makkelijker beschikbaar zijn, kunnen wensen en tevredenheid beter worden voorspeld en uiteindelijk gerichtere aanbiedingen worden gedaan aan consumenten. Daarnaast worden data gebruikt om producten en diensten te verbeteren en de band met de klant te versterken.

“Data is het nieuwe goud. Wereldwijd zijn in 2017 20 miljard IP-adressen
in gebruik. In 2025 zijn het er 60 miljard.”

Gebruik Connected Field Service voor monitoren van apparaten op afstand

Preventief onderhoud met connected IoT

Steeds meer apparaten worden aangesloten op het Internet of Things (IoT). Installaties worden voorzien van IoT-sensoren. De data die hieruit verkregen wordt, bieden bruikbare inzichten in de status van de installaties. Het real-time monitoren van de connected installaties geeft onderhoudsbedrijven de mogelijkheid proactief in te spelen op tekenen van toekomstige uitval.

Door de IoT-sensoren te combineren met machine learning kun je snel patronen herkennen die duiden op uitval van de systemen. Zo kun je prognose-analyses draaien en calamiteiten voorspellen. Bewapend met deze informatie kunnen jouw monteurs tijdig op deze signalen inspelen en preventief onderdelen vervangen voordat ze uitvallen. Het gebruik van deze data zorgt er ook voor dat je jouw buitendienstmedewerkers op een nog effectievere manier kan inzetten en dat zorgt voor tevreden klanten.

Meer first time fixes door kennisborging

Jouw medewerkers nemen niet alleen hun eigen kennis mee tijdens opdrachten, zij doen ook nieuwe kennis op over de gerepareerde of geïnspecteerde installaties. Deze nieuwe opgedane inzichten moeten terugkomen in ouw organisatie om toekomstige werkzaamheden te ondersteunen. Het is belangrijk dat die informatie centraal gedocumenteerd wordt en toegankelijk is wanneer dit nodig is bij een volgende opdracht. Dit zorgt ervoor dat je minder vatbaar bent voor het verloop van mensen en makkelijker een flexibele resourceschil in kan zetten. Ook helpt het je om makkelijker een nieuwe generatie Field Service monteurs op te leiden.

Tenslotte zorgt deze kennisborging ook dat je jouw monteurs in het vervolg beter kunt aansturen. Door hen te bewapenen met de juiste kennis, zorg je voor een efficiënter reparatieproces. Het vergroten van de kennis zorgt voor meer first time fixes en daarmee kostenbesparingen. Jouw monteurs weten van tevoren wat zij gaan aantreffen.

Nieuwe opleidingstechnieken met mixed reality

De vergrijzing in Nederland zorgt voor een tekort aan technisch geschoolde medewerkers. Daarbij komt dat met het vertrek van oudere medewerkers veel kennis uit het bedrijf verdwijnt. Een tekort aan kennis en mankracht maakt het vervolgens ook moeilijk om nieuwe medewerkers op te leiden. Vergrijzing binnen Field Service bedrijven betekent een groeiende behoefte om nieuwe medewerkers service skills bij te brengen terwijl ze on-the-job aan de slag zijn. Zo kunnen zij sneller en beter opgeleid worden. Innovaties in de techniek spelen hierin een belangrijke rol.

Het inzetten van mixed reality applicaties binnen de techniek en productie stelt medewerkers in staat om online en in de praktijk te leren. Mixed reality versnelt het opleiden van de jonge monteurs door ze met stapsgewijze instructies naar het gereedschap en de onderdelen te leiden die ze nodig hebben en laat ze zien hoe ze ingezet moeten worden. Het gebruik van nieuwe technologieën maakt hun werk interessanter voor de jongere generatie, aangezien zij opgegroeid zijn in een tijd van digitalisering.

Op afstand meekijken

Kennisoverdracht wordt makkelijker met mobiele apparaten en het gebruik van innovatieve toepassingen, zoals de Microsoft HoloLens. Hiermee kan jouw monteur op locatie bijvoorbeeld nieuwe methodes of informatie over de installatie live laten zien aan collega’s op afstand. Andersom is het ook mogelijk dat een collega op afstand tips geeft aan een monteur op locatie. Het faciliteren van kennisoverdracht draagt bij aan een gevoel van waarde bij de buitendienstmedewerker. Door in staat gesteld te worden de reparatie in één keer goed uit te voeren, voelt jouw medewerker zich van meer toegevoegde waarde en werkt hij of zij met meer plezier. Dit levert ook meer binding op met jouw bedrijf.

Prodware implementeert Dynamics 365 Field Service met HoloLens bij Siemens

Van uitvoerder naar adviseur

De rol van de Field Service medewerker verandert. Er komt steeds meer nadruk te liggen op het verlenen van goede service en het tevreden houden van de klant of zelfs het overtreffen van de klantverwachting. De klant verwacht geen installateur die puur de gewenste reparatie uitvoert, maar een adviseur die de vertaalslag maakt naar een effectief onderhoudsplan. De monteurs zijn de mensen die nieuwe kansen voor jou en jouw klanten in de praktijk zien. Door hen op een meer klantgerichte manier te instrueren en gebruik te maken van inzichten, kun je nieuwe saleskansen genereren voor jouw bedrijf. Technologie geeft je meer inzicht in de behoeften van jouw klant. Real-time terugkoppeling tijdens het proces stelt je in staat om adequaat te reageren. Ook op het vlak van klantenservice kunnen prognose-analyses uitkomst bieden. Hierbij wordt het patroon in de communicatie tussen jou, jouw technici en jouw klanten geanalyseerd en brengt je in kaart wat wel en niet normaal is. Zo kom je bijvoorbeeld te weten na welk type reparatie de klant vaak nog om aanvullende informatie vraagt. Met behulp van deze informatie kun je binnen de organisatie meteen passende maatregelen nemen.

Naar Roadmap