Onze visie op Retail:

"De retailer als innovatieve ondernemer die proactief inspeelt op klantbehoeften."

Wij zien een wereld voor ons waarin Retail organisaties transformeren naar innovatieve ondernemingen die proactief inspelen op klantbehoeften. Hierbij is intelligente technologie onmisbaar. Door de juiste keuzes te maken zet je op een zo efficiënt mogelijke manier optimale klantbelevingen neer.

Techniek helpt je om op een andere manier zaken te doen

De Customer Journey is veranderd. Consumenten kopen (prijs)bewuster en de vraag verschuift van product- naar servicegerichte oplossingen bij steeds hogere performance verwachtingen. Door gebruik te maken van intelligente technologie kun je kansen beter benutten en zet je een zo optimaal mogelijke klantbeleving neer.

Ook het speelveld van de retailer verandert en er komen nieuwe spelers en modellen bij. Toch blijft het principe hetzelfde, namelijk vraag en aanbod bij elkaar brengen. Nieuwe spelers moeten het huidige aanbod overtreffen om een plek op de retailmarkt te veroveren.

Bekijk deze video over de digitale transformatie bij Manutan.

Investeren in innovatie, differentiatie en efficientie

Ook winkeliers die niet bij een keten zijn aangesloten moeten investeren op het gebied van innovatie, differentiatie en efficiëntie. Om de veranderingen bij te houden zullen alle retailers de waardepropositie voor de klant moeten verbeteren en de efficiëntie in de hele waardeketen moeten verhogen door effectieve samenwerking en outsourcing. 

Data-driven retail

Zowel online als offline wordt er steeds meer data gegenereerd. Consumenten laten op internet zonder dat ze het door hebben heel veel data achter. Maar eigenlijk heeft data altijd al een belangrijke rol gespeeld voor retailers. Nog voordat online winkelen, connected stores en internet bestonden, bepaalden winkeliers hoe ze met promoties hun omzet konden verhogen. Het zijn de nieuwste technieken die het mogelijk maken om alle beschikbare data te verzamelen en optimaal te benutten. Je moet alleen weten hoe je met moderne technieken de gegevens kunt interpreteren en hoe je kunt leren van de waardevolle gegevens die worden verzameld.

Offline niet uitgespeeld

Als we naar een land als China kijken, zien we dat de fysieke winkel een belangrijke rol blijft spelen. China wordt vaak gezien als absolute voorloper in digitale ontwikkelingen. De online verkoop in China is de hoogste in de wereld, maar de fysieke winkel is daar nog steeds goed voor meer dan 80 procent van de totale retail. Wel wordt in China veel meer geïnvesteerd in techniek. Ook in Nederland worden digitale concepten onderdeel van het fysieke winkelbeeld. De een kan niet zonder de andere.

“Om groeikansen te grijpen moet de Nederlandse detailhandel een gedifferentieerde en innovatieve winkelervaring over alle kanalen heen creëren."

Bekijk deze video over de transformatie in retail.

Waardepropositie verhogen met technologie

De technologische ontwikkeling biedt geweldige kansen om je waardepropositie tegen concurrerende prijzen te verbeteren. De retailer die in staat is om de klant meer waarde te bieden is bij uitstek de retailer die:

  • data over de consument het beste weet te benutten;
  • een omnichannel-aanbod weet te creëren;
  • technologie gebruikt om efficiënter en effectiever te werken;
  • en talentvolle medewerkers weet aan te trekken.


Hiervoor moet je als retailer investeren in voorraadbeheer, logistiek, IT en infrastructuur en heb je mensen nodig die beschikken over de juiste vaardigheden.

Business Intelligence

Welke boodschap stuur je jouw klant en wanneer? Een klant wil ervaren dat een aanbieding voor hem is gecreëerd. Met voldoende data krijg je meer inzicht in je bedrijfvoering. De klant laat online en offline veel data achter en daar moet je de juiste informatie uithalen. Het voldoende inkopen van producten is bijvoorbeeld nog vaak een uitdaging. Met de kracht van geavanceerde analyses en machine learning kun je de snelheid en kwaliteit van voorspellingen verbeteren en sneller onderbouwde beslissingen nemen. Snel reageren op de markt en de concurrent maakt je als retailer minder kwetsbaar.


Voor het juist analyseren van data zijn diverse tools op de markt gebracht. De gebruikersvriendelijkheid van een tool bepaalt in hoeverre een retailer hier zelf gebruik van kan maken. Meestal willen retailers zonder BI-specialist snel en makkelijk standaardrapportages kunnen maken. Bij de keuze voor een Business Intelligence oplossing is het belangrijk om te bepalen hoe snel je gestelde doelen kunt bereiken.

Optimaal samenwerken met omnichannel

De kansen van omnichannel benut je beter door gebruik te maken van een goed ontwikkeld online-platform of -ecosysteem in combinatie met een fijnmazig winkelnetwerk. Zo kunnen retailers samenwerken om een unieke omnichannel-ervaring te creëren. Nederlandse partijen in de retail en in de transport sector kunnen gezamenlijk de meest efficiënte en flexibele totale ervaring bieden door hun wagenparken, magazijnen en fysieke winkelruimte bij elkaar te brengen. Door de voorraden in de fysieke winkels te integreren met logistieke diensten van partners kunnen zij artikelen sneller bezorgen en producten en diensten beter beschikbaar maken voor de klanten. 

Artificial Intelligence

Met de juiste technologie kan op alle fronten de winkelervaring worden verbeterd. Online winkels, marktplaatsen en platformen kunnen daarvan profiteren door nieuwe toepassingen te testen. De opkomst van AI en robotisering is een enorme kans voor retailers. Zo maakt bijvoorbeeld geautomatiseerde cameratechnologie het mogelijk om vast te leggen welke artikelen een klant in de winkel heeft bekeken. Beacons kunnen ervoor zorgen dat klanten tijdens het winkelen op het juiste moment worden voorzien van de juiste aanbiedingen en productinformatie. Andere mogelijkheden zijn door kunstmatige intelligentie aangestuurde robots die direct klantcontact hebben (chatbots), 3D-avatars om bijvoorbeeld kleding en make-up op uit te proberen of Siri-achtig spraakgestuurd bestelopties.


Door te werken met de meest geavanceerde blended (gemengde) AI-systemen hebben medewerkers toegang tot real-time inzicht in de aankoophistorie en -gedrag en zijn ze beter in staat de klant te adviseren.

Transitie van de verkoper

Door alle ontwikkelingen verandert de rol van de verkoper. Standaard verkooptaken worden door techniek vervangen en de verkoper wordt adviseur. Deze transitie van de fysieke winkelomgeving vraagt om nieuwe KPI’s (Kritieke Prestatie Indicatoren). Het draait niet langer alleen om omzet en er zijn andere meetlatten nodig. In de toekomst zouden de medewerkers meer op klanttevredenheid en productkennis beoordeeld moeten worden. Dit sluit beter aan bij hun nieuwe rol waarbij klantervaring centraal staat. Een belangrijke uitdaging richting de toekomst is het meetbaar kunnen maken van deze nieuwe KPI’s. Nieuwe technieken die de stemming (glimlach, ergernis, etc.) van klanten kunnen registeren, gaan hier verandering in brengen. De privacy van klanten maakt dit voorlopig nog lastig.

Empower your employees

Medewerkers op de werkvloer zijn cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring. Je kunt het voor de medewerkers een stuk makkelijker maken door ze te voorzien van nieuwe oplossingen waardoor ze meer infomatie hebben over de klant. Mobiele apparaten en Business Intelligence-oplossingen met geoptimaliseerde dashboards bieden overal snel toegang tot product- en klantinformatie. Met kennis over de voorkeuren van klanten weten ze wat de klant wil en kunnen ze snel een passend advies geven. Dat betekent minder tijd voor administratieve taken en meer tijd voor het bedienen van klanten.

Met de juiste technologie zijn je verkoopmedewerkers in de winkel ook in staat om nauw samen te werken met back-officemedewerkers, zoals ontwerpteams, kopers, marketingteams en de winkelmanager, terwijl ze ook een directe lijn met de klant hebben.

Naar Modelbedrijf