Hoe speel je in op de nieuwe consument?


Op zoek naar de Customer Journey


“Jij en de fabrikant moeten geleidelijk een transitie maken van massaproducent naar maatwerk leverancier die de consument deels of volledig toegang geven tot het productie proces.”

“Van anoniem naar persoonlijk en personeel wordt de bindende factor.”

De retailmarkt heeft het zwaar en vooral de fysieke winkels kunnen moeilijk overleven. Winkelruimte verdwijnt en de online retail groeit. Weet jij hoe je de klantreis kunt gebruiken om succesvol te zijn en te blijven?

De belangrijkste voorwaarde voor succes is dat je de steeds hogere verwachtingen van consumenten waarmaakt en zelfs overtreft. Je klanten goed leren kennen en ze een stap voor zijn is een voorwaarde om te overleven.


Uitdagingen


  • Het oriëntatieproces van de klant is veranderd.
  • Klant stelt hogere eisen en verwacht meer service.
  • Kennis van omnichannel is vaak niet optimaal.
  • Toename in hoeveelheid tools en kanalen.
  • Personeel met juiste vaardigheden is schaars.
  • Verticale integratie neemt toe – het voeren van regie over de hele keten en het dicht bij de klant.


Deze uitdagingen komen tot uiting in de onderstaande trends.


Transparante markt


De customer journey is de 'reis' die een klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst te komen. Deze 'reis' bestaat uit verschillende fasen en stappen. Om te kunnen voorspellen welke stappen klanten en prospects nemen, wordt de klantreis vastgelegd in een customer journey. De uitdaging van een organisatie om gedurende de hele customer journey in beeld te blijven, is groot.


Iedere interactie met de klant kan je gebruiken om ervaringen persoonlijker te maken. Op basis hiervan kun je bepalen welke volgende stap in de journey relevant is en met welke boodschap. Om binding te krijgen, moet je klanten laten zien dat je weet wanneer ze iets willen. Pas dan zullen zij trouw zijn aan jouw merk.


Touchpoints


De winkel is slechts één van de touchpoints die een klant tot zijn beschikking heeft. De traffic in de customer journey is steeds meer verdeeld over de offline en online omgeving. Vooral producten die een hoge mate van zekerheid bieden en een hoge waarde hebben, worden massaal online gekocht. Het gaat hierbij vaak alleen om de prijs en dat maakt het voor jou als retailer lastig om je te onderscheiden. Klanten blijven echter behoefte houden aan ontmoetingsplaatsen om ideeën en gevoelens te delen. Fysieke winkels houden daardoor toegevoegde waarde.


Omnichannel


De grens tussen online en offline retail vervaagt. Voor jou als retailer is het niet altijd eenvoudig om het klantgedrag online en offline te voorspellen. Is jouw winkel meer een ruimte waar producten bekeken worden of is het ook een afhaalpunt? In dat geval zullen de klanten meer online de echte aankoop doen. Belangrijk is dat je begrijpt op welk punt van de aankoop fysiek contact met het product gewenst is. Bij omnichannel is het van belang dat de uitstraling van de het merk via alle kanalen hetzelfde is. De consument verlangt een naadloze ervaring.


Convenience to the max


Klanten zoeken steeds meer gemak. Ze hebben weinig tijd en willen steeds vaker betalen voor extra service. Bezorg je als retailer de boodschappen thuis, maak je producten gratis op maat zet je artikelen thuis gratis in elkaar, dan ben je aantrekkelijk voor de consument.



Traffic schommelingen


Online shoppen kan op elk moment van de dag. Om je arbeidsproductiviteit op niveau te houden en op piekmomenten voldoende service te kunnen verlenen, moet je je werknemers op flexibele tijden laten werken.


Unieke waardepropositie


De toegenomen transparantie in de markt heeft het steeds belangrijker gemaakt om de winkelende consument een unieke waardepropositie te bieden. Met één simpele klik op de muis kan de consument alle retailers met elkaar vergelijken op prijs, assortiment, service, klantervaring en gemak. Dat maakt de consument minder loyaal aan jou merk en winkel dan voorheen.



Diversifiëren


De Nederlandse consument wordt ouder en heeft steeds meer een multiculturele achtergrond. De verstedelijking zet door en de 'millennials' zetten de toon als zeer kritische consument. Voor jou als retailers wordt het nog belangrijker om te voorzien in een grotere diversiteit van consumentenbehoeften en het maatschappelijk binden van verschillende bevolkingsgroepen. Tegelijkertijd neemt de druk om te innoveren in producten, formules en bedrijfsmodellen enorm toe. Ketens die de kracht van de Nederlandse retail waren en een vertrouwd straatbeeld vormden, kunnen niet overleven als ze op dezelfde wijze doorgaan.


Deelname in productproces


In de toekomst oefent de consument steeds meer invloed uit op het productieproces en is soms zelfs de initiator van een nieuw product. Sterk gedreven door technologische ontwikkelingen betrekken merken de eindgebruiker steeds vaker bij de ontwikkeling van een product. In de woonsector is maatwerk al normaal, maar dit waait ook over naar andere sectoren. De consument is een individu en is op zoek naar oplossingen. Jij en de fabrikant moeten geleidelijk een transitie maken van massaproducent naar maatwerk leverancier die de consument toegang geven tot het productieproces. Dit kan doordat je een product als bouwpakket verkoopt en klanten de mogelijkheid biedt om onderdelen uit te wisselen.


Maatschappelijk verantwoord


De consument van de toekomst wordt steeds bewuster en denkt goed na over wat hij koopt en vooral ook bij wie. Consumenten denken na over de impact van hun keuzes en zijn meer betrokken bij maatschappelijke ontwikkelingen. De consument wil 100% transparantie en beschikt over steeds meer kanalen om meningen en ervaringen te uiten. Ook de organisaties die hier achter schuilgaan zijn belangrijk. Maakt een je als organisatie een fout of houd je je niet aan maatschappelijk verantwoorde normen dan wil de consument dat weten. Deze ontwikkeling betekent een transitie van een gesloten naar een open organisatie. Via social media kunnen klanten een merk of organisatie maken of breken.


Winkelen als beleving


Kopen in een fysieke winkel is een keuze geworden, geen noodzaak. Alle omnichannel retailers en fabrikanten moeten kijken hoe ze met de fysieke meters meer traffic kunnen genereren. Jou winkel dient dan ook steeds meer als marketingtool voor het laden van het merk, het opdoen van inspiratie en slecht gedeeltelijk om te verkopen. Het kan een kanaal voor engagement en het verspreiden van ervaringen (loyaliteit, vertrouwen, band opbouwen) zijn, maar ook slechts een afhaalpunt.


De winkel wordt steeds meer gebruikt als plek om een ervaring op te doen, waar klanten vermaakt willen worden en waar klanten leren waarom een bepaald product of merk juist voor hun geschikt is. De fysieke winkelomgeving wordt een plek waar je de verbinding aangaat met de klant. Er is een verschuiving van anoniem naar persoonlijk en personeel wordt steeds meer een bindende factor.


“De klantreis is de reis die een klant aflegt om tot de aankoop van een product te komen.”

“Iedere interactie met de klant kan je gebruiken voor het persoonlijker maken van ervaringen.”

Meer lezen over dit thema?

Hieronder vind je een zorgvuldige selectie van bronnen waarmee je je nog verder kunt verdiepen in dit thema.

5 toepassingen die de retail veranderen

Door de digitale ontwikkelingen worden klanten steeds kritischer. Deze blog beschrijft 5 toepassingen die de winkelervaring van de klant verbetert.

7 trends die de Retail business veranderen

7 trends die de Retail business veranderen

Actuele thema's Retail

Onze visie op Retail