Hoe zorg je dat je relevant blijft voor de klant?


Retail Reinvented!


“Sociale netwerken transformeren volop naar social (influenced) commerce platformen.”

De functie van de retailer is in transitie. Vind je jezelf opnieuw uit dan kun je waarde toevoegen voor je klant. Hoe blijf jij relevant voor je doelgroep?

Transparantie en dalende loyaliteit drijven de marge omlaag. Als onderdeel van een ecosysteem transformeert de retailer van verkoper naar dienstverlener. Toenemende transparantie leidt tot prijsdruk. Het gevolg is dat je op zoek moet naar nieuwe businessmodellen om te overleven.

Uitdagingen

  • Resultaatgericht blijven in een service-economie.
  • Er is steeds meer concurrentie vanuit de fabrikant.
  • Uitbesteding van beheer en onderhoud.
  • Klantbeleving en efficiëntie zijn cruciaal.

De uitdagingen komen tot uiting in onderstaande trends.

Kanalen en sectoren vervagen

Met de digitalisering van het retaillandschap is er een enorme diversiteit aan middelen én platformen ontstaan. Je hebt als retailer niet meer het monopolie op het samenbrengen van vraag en aanbod. In de nabije toekomst ontstaan steeds nieuwe partijen en dit vormt het Retaillandschap richting 2030.

Online platformen en marktplaatsen

Marktplaatsen en platformen, waaronder vergelijkingswebsites, zoekmachines en veilingwebsites, zijn belangrijke ‘toegangspoorten’ tot de online wereld. De beschikbaarheid van veel informatie heeft het oriëntatieproces van de klant veranderd.

Netwerkeffecten

Een digitaal ecosysteem is een digitale markt of platform waar vraag en aanbod bij elkaar komen en waar contact tussen consumenten en leverancier verloopt. Bol.com, Zalando, Amazon en Alibaba zijn voorbeelden van digitale markten. Ze verdienen hun geld niet aan de marge op producten, maar aan het netwerkeffect. Je moet als retailer een transitie maken van platformdenken naar netwerkdenken. Van denken in verkopen naar gebruikmaken van elkaars krachten, ook van de concurrent, om jou klant een naadloze customer journey te kunnen bieden.

Invloed Social Media

Mond-tot-mond reclame is voor een retailer altijd al een goede en gratis vorm van marketing geweest. Vooral bij lokale retailers met een vaste klantenkring heeft mond-tot-mond reclame veel invloed. Met social media is de impact en het bereik van deze vorm sterk toegenomen. Video’s op sociale media vervangen traditionele advertenties. Video content genereren en managen is een belangrijke retailactiviteit geworden.

User generated content

Door het enorme bereik van bloggers en vloggers transformeert user generated content naar sponsored generated content. Koopbuttons zorgen dat de aankoop snel plaats kan vinden en een groot deel van de customer journey zich op social media afspeelt.

Sociale netwerken transformeren volop naar social (influenced) commerce platformen. Hierop anticiperen, betekent dat je klanten tegelijkertijd als medium moet zien. Het gevolg is dat je nog meer inspanningen moeten verrichten om op het juiste moment bij de juiste doelgroep onder ogen te komen. Om te zorgen dat dit deel van jouw marketingbudget efficiënt wordt ingezet, vraagt jou inzet van social media om een grondige kennis van je klant.

Deeleconomie

De consument koopt in de toekomst steeds meer diensten en steeds minder producten. Autolease, het huren van ski’s of een abonnement op Spotify zijn bekende voorbeelden. Gedreven vanuit economische, maatschappelijke en praktische motieven staan steeds meer consumenten open voor betalen voor gebruik in plaats van bezit. Klanten willen geen matras meer kopen, maar de dienst nachtrust. Geen wasmachine, maar schone was. Daarnaast is een deeleconomie ontstaan waarin consumenten onderling producten uitlenen en in toenemende mate verhuren aan elkaar.

Duurzaamheid

De huidige wegwerpmaatschappij is niet toekomstbestendig, want grondstoffen en energiebronnen zijn niet onuitputbaar. De productie van goederen is nu nog gericht op eenmalig gebruik en fabriekanten willen zo goedkoop mogelijk produceren. Producten zijn niet eenvoudig te recyclen, gaan relatief snel kapot en repareren is te duur. Consumenten willen dat deze traditionele cyclus van produceren, consumeren en weggooien doorbroken wordt. Afval wordt de nieuwe grondstof. Richting 2030 wordt het doorgeven van producten aan anderen of het recyclen daarvan steeds meer de verantwoordelijkheid van de fabrikant in samenspel met de consument. Belangrijke kerncompetenties zoals klantenkennis, logistiek en dienstverlening kunnen toegevoegde waarde bieden aan deze doelstelling.

Flexibiliteit en selectieve samenwerking

Als de consument een product heeft gekocht, bepaalt jij samen met de logistieke dienstverlener het bestelproces en de levering. Straks bepaalt de consument. Snelheid is nu belangrijk, maar de consument verwacht ook steeds meer flexibiliteit. Logistieke partijen werken samen om pakketten te bundelen en zo efficiënt mogelijk te bezorgen. De consument bepaalt zelf wat hij belangrijk vindt; snelheid, flexibiliteit of zelfs footprint (de mate waarin een bezorgoptie het milieu belast). Platformen die volumes bundelen, gaan de dienst uitmaken als logistieke schakel in de nieuwe retailomgeving. Hierdoor krijgt de producent steeds meer de verantwoordelijkheid voor de voorraad en de distributie.


“In de toekomst zullen er steeds weer nieuwe partijen ontstaan en dit vormt samen het Retail- landschap richting 2030.”

“Afval wordt de nieuwe grondstof.”

Meer lezen over dit thema?

Hieronder vind je een zorgvuldige selectie van bronnen waarmee je je nog verder kunt verdiepen in dit thema.

Hoe u via omnichannel gemakkelijk de consument bereikt

Sommigen doen het heel goed, anderen gaan failliet. Wat u van de leading retailers kunt leren is dat zij allemaal de elektronische weg naar …

4 ‘ROPO’-mogelijkheden voor retailers

De term ‘omnichannel’ betekent overal, op hetzelfde moment, in dezelfde vorm aanwezig zijn. Dit betekent dat consumenten de mogelijkheid hebben om op ieder moment …

3 questions modern retailers need to answer

Hoe zorg je ervoor dat processen tussen verschillende verkoopkanalen goed verlopen? Download de engelstalige infograhic en geef antwoord op 3 vragen die een moderne retailer moet kunnen beantwoorden.

Actuele thema's Retail

Onze visie op Retail